|  Главная  |  Архив  |  Кинополоса  |  Форум  |  Объявления  |  Подписка-2006  |  Гостевая  |  О проекте |

ПОИСК:    
 Выборка   Год   Месяц    новости   статьи   
 Архив за Сентябрь 2006 г. 
<<<   [1-3] [4-10] [11-17] [18-24] [25-30]   >>> 
17.09.2006 [Софтклуб] Главная /  Архив /  Сентябрь [статьи и новости за неделю] 
ERP и CRM

ERP и CRM эти режущие слух аббревиатуры имеют и вполне признанные русские названия КИС (Корпоративная Информационная Система) или АСУ (Автоматизированная Система Управления). Употребление приставок CRM и ERP в названиях многих программных продуктов (CRM-Монитор, CRM-Lite, Теrrasoft CRM и т.д.), скорее, дань моде на красивые англоязычные термины в экономике. Однако не будем англофобами и попробуем, называя их своими именами, без книжных определений и схем разобраться в сущности и предназначении этих систем.

 

CRM

CRM (Customer Relationship Management управление взаимоотношений с заказчиками) это не только система, но и некая концепция, если хотите, стиль взаимоотношений с клиентами. Этот подход к продажам и оказанию услуг стар как мир  мелкая торговля и сервис практически всегда предполагают некоторые личные отношения продавца и покупателя. Все знают, что продукты лучше покупать в магазине у легендарной "тети Маши", а машину ремонтировать в гараже у мифиче­ского "дяди Васи". Они плохого не посоветуют, т.к. являются родственниками или хорошими знакомыми, да и спросить всегда есть с кого. Особенно популярен такой подход среди людей, которые провели значительную часть жизни под созвездием серпа и молота. Причем зачастую, обращаясь к "своим людям", советские по духу и воспитанию граждане обращают мало внимания на качество и цену  "свои" не обманут. И мало кто из них увидит рекламный плакат в пол-улицы, кричащий, что за углом то же самое вдвое дешевле.

В случае же крупных компаний личные отношения с клиентом вытесняются стандартизированным сервисом порождением нашего, современного индустриального общества. Подразумевает он, в первую очередь, маркетинг, рекламу и снижение цен, но даже очень выгодное предложение при наличии потенциального покупателя вовсе не гарантирует продажи. Дело в том, что ряд конкурентов предлагает то же самое также с потрясающей рекламой и скидками, и покупателю совершенно без разницы, идти к вам или к конкурирующей компании. Такая ситуация сложилась благодаря тому, что на мировом рынке товаров и услуг предложение давно превышает спрос, т.е. наблюдается дефицит потребителей, что влечет за собой рост конкуренции и вытеснение мелких предприятий. Между тем, в небольших фирмах, как правило, знают в лицо практических всех клиентов. Покупатель там может встретить искренний интерес к своей персоне вместо штампованной улыбки продавца супермаркета. И клиент приходит еще не раз в такую компанию, потому что менеджер помнит, что именно ему надо, а также множество подробностей вплоть до праздников и юбилеев клиента. Это подобие обычного знакомства помогает потребителю и продавцу найти общий язык. Продавец использует информацию о клиенте, чтобы предложить товар, соответствующий его интересам, да и просто произвести хорошее впечатление. Опять же нельзя не вспомнить вышеупомянутый синдром покупок "по знакомству".

CRM-системы позволяют нечто подобное организовать в рамках крупных предприятий. Как выяснилось, все мы, несмотря на повсеместные скидки, рекламу и дополнительный сервис, предпочитаем налаживать личный контакт с представителем компании. Любой, даже самый "несерьезный", клиент может в случае должного внимания и достойного сервиса сделать рекламу, сравнимую по эффективности с массовой. Он просто приведет своих знакомых. Служащим также легче работать с потребителем в случае неоднократного общения, закономерно заканчивающегося приобретением товара или заключением договора.

Теперь о технической стороне вопроса. Сейчас все более-менее крупные организации располагают компьютерными базами данных клиентов и сотрудников отделов продаж, ну и само собой, товаров и услуг. CRM-программа позволяет обеспечить взаимодействие этих баз и предложить ряд дополнительных функций. Общая схема работы такова: база данных с информацией о клиентах доступна в локальной сети предприятия. Каждый менеджер работает со своими клиентами, и лишь руководитель продаж имеет доступ ко всему объему информации. CRM фиксирует все данные об оказании услуг, поступлении денег, отгрузках товаров, переговорах, то есть всю хронологическую историю взаимоотношений менеджера с клиентом. Как правило, такая информация вводится менеджером вручную, но возможен и импорт из других систем управления, взаимодействие с интернет-магазином, с бухгалтерскими программами. Практически всегда CRM-система предполагает наличие планировщиков, удобного поиска по всем полям базы данных, конструкторов бизнес-отчетов, ввода различной дополнительной информации. Например, CRM может напомнить о дне рождения самого-самого важного клиента.

Следующий важный этап аналитический: программа сводит информацию о проделанной каждым менеджером и отделами за отчетный период работе, формируя различные графики и отчеты для руководства. Это позволяет контролировать работу отделов продаж, оценивать активность и способности менеджеров в различных направлениях, что помогает эффективно начислять заработную плату и премии, совершать кадровые назначения. Иными словами, если сотрудник наиболее активно и успешно продает текстиль, то проект договора с крупным заказчиком ткани будет поручен именно ему. Подробная информация обо всех контактах менеджеров сохранит клиентуру в случае нетрудоспособности или увольнении сотрудников. Итак, что же мы получаем от внедрения CRM на предприятии?

По словам специалистов компании ViPro, авторов системы CRM-Lite, плюсы использования CRM следующие:

> Вся информация о клиентах хранится в одном месте, в едином формате. Ее можно просматривать и анализировать, при желании архивировать.

> Информация перестает теряться на всех участках от секретаря до менеджера. Все входящие обращения вводятся и фиксируются.

> Удобно распределяются клиенты между сотрудниками перестали вдвоем звонить одному заказчику, нет "забытых" клиентов.

> Не теряется информация при уходе сотрудника. Его клиенты легко перераспределяются между другими сотрудниками. Вся история взаимоотношений видна.

> Если сотрудника нет на месте, можно разобраться в ситуации с помощью данных в CRM.

> Удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов. Видно, с кем и как он работал сегодня или на прошлой неделе.

> Становится абсолютно понятной и прозрачной картина продаж какие клиенты из каких групп и регионов каким менеджерам платят деньги.

> Множество возможностей для анализа маркетинга, видна реакция на рекламу.

Можно добавить, что часто CRM содержит шаблоны коммерческих предложений, схемы программ лояльности и т. д. Особенно хотелось бы отметить, что в случае использования CRM компания не забывает клиентов строятся те самые "дружеские" долгосрочные отношения.

Недостатков применения CRM вообще нет. Изначально это некая самостоятельная идея или концепция, и аналитики всего мира предрекают большое будущее развитию подобного рода технологий. Проблема внедрения сводится к решению нуждается ли предприятие во внедрении CRM, и не окажутся ли деньги, вложенные в разработку или приобретение, потраченными впустую. Немаловажный вопрос какое предприятие нуждается во внедрении подобных программных решений?

Первая проблема масштаб предприятия. Ведущие мировые производители, такие как Oracle, Siebel Systems, SAP предлагают решения, стоимость которых составляет десятки тысяч долларов и выше плюс огромные расходы на внедрение и обслуживание. Эти системы ориентированы в первую очередь на крупные предприятия, например, CRM от Microsoft рекомендуется предприятиям с числом сотрудников от 250 до 5000.

Разумеется, такие системы не по карману малому и даже среднему бизнесу, да и "заточены" они под корпорации. Однако внедрение CRM на таких предприятиях проходит безболезненно в силу их маленького масштаба и небольшого количества служащих. Можно предположить, что CRM в малом бизнесе не принесет реальной экономической прибыли и не повысит уровень продаж, но точно облегчит работу и управление. Обычно на таких предприятиях внедряют либо собственные разработки, либо используют базы данных Access и надстройки к Microsoft Outlook. В последнее время появилось множество доступных и качественных CRM от российских производителей, которые могут использоваться в организациях любых масштабов. Наиболее известны "Terrasoft CRM", "Монитор CRM", "CRM-Lite".

Вторая проблема необходимость ужесточения требований к персоналу, корпоративная дисциплина. Достаточно сложно заставить (именно заставить!) всех сотрудников ежедневно вносить данные в базу, тем более, что менеджеры небольших организаций заинтересованы в своей эксклюзивности. Как правило, при переговорах с клиентом они предлагают не товар, а "себя", т.е. свои связи и авторитет. И необходимость ежедневно сдавать свои контакты компании их явно не обрадует не остается козырей в случае конфликтов с руководством или увольнения.

Третья проблема перекликается со второй информационная безопасность и уровень информатизации предприятия в целом, качество системного администрирования, квалификация сотрудников, необходимость обучения. Уволенный вследствие конфликта начальник отдела продаж или менеджер запросто может здорово "услужить" родному предприятию, если скопирует клиент­скую базу для конкурентов.

 

ERP

ERP (Enterprise Resource Planning  планирование ресурсов предприятия) образ руководства организацией, информационно-экономическая система, позволяющая автоматизировать управление предприятием.

Как и в случае CRM, все основано на скрупулезности, предприимчивости, педантичности и требовательности к персоналу компании. Эти качества не свойственны современной российской модели бизнеса, лучше вспомнить близкую нам по духу "хозяйственность". Корпорация, которая использует ERP как раз и является таким "хозяйством", в котором все под рукой, всегда можно найти то, что нужно, предусмотрены все случайности. ERP предполагает использование именно в крупных компаниях, корпорациях, холдингах. Масштаб предприятия играет решающую роль в случае принятия решения о необходимости внедрения ERP. Варианты "lite" здесь вряд ли актуальны, поскольку ERP-программа состоит из множества модулей, выполняющих функции управления закупками, продажами, материалами, складами, производством, подразумевает взаимодействие с бухгалтерией, отделами финансов, продаж, контроллинга.

Все эти важные части взаимосвязаны и составляют слаженный механизм в этом и заключается основное отличие ERP-систем от отдельных программ информатизации. Схема взаимодействия этих модулей строится исходя из особенностей организации, поэтому к вопросу внедрения нужно подходить очень серьезно и заниматься проектом лучше непо­средственному руководителю компании и менеджерам, а не отделу ИТ, ведь цель использования ERP за­ключается именно в повышении качества управленческих функций. Часто система включает в себя и CRM-модуль.

Предложения российских ERP обширны, можно выделить системы "Фрегат", "Парус", достаточно долго существующие на рынке и имеющие большой опыт внедрения.

Автор: Александр Пятунин

[список]
[16.09.2006] Новое в Тонете 
[15.09.2006] ИТ-неделя (8 14 сентября) 
[14.09.2006] Письма наших читателей (1 7 сентября) 
[13.09.2006] Мутировавшая мышь 
[12.09.2006] Город, которого нет 
[11.09.2006] Двинутые вояки 
Google
Web
computerra.tomsk.ru

CATALOG.METKA.RU